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孔雀翎奢侈品:电商已成常态,新零售才是新的方向

2017-09-19 11:27:40 来源: 网易福建
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随着中国关税的下降、品牌全球统一定价策略及汇率等因素影响下,国内奢侈品消费者出境购的热度开始下降,国内购逐渐兴起。与此同时,奢侈品品牌也开始调整在华市场策略,放缓实体店扩张版图,而转战网购市场。LV、GUCCI等奢侈品大牌纷纷加盟电商,奢侈品品牌不再排斥电商,转变为融合、拥抱。

面对奢侈品大牌的态度,国内电商平台也做出了响应。618期间,京东推出高端定制化配送“京尊达”服务,针对高端商品购买者实行专属配送服务。随后,在6月22日,京东入股知名时尚精品购物平台Farfetch,成为其最大的股东之一;紧接着,8月初,天猫上线了专属奢侈品虚拟APP—Luxury Pavilion。同时,国内奢侈品电商寺库赴美IPO的消息更是为整个行业添了几分热度。

孔雀翎奢侈品:电商已成常态,新零售才是新的方向

奢侈品行业的风口真的来临了么?带着疑问,记者今天采访了孔雀翎奢侈品CBO陈舒蓬。

2006年成立的孔雀翎,作为全球奢侈品综合服务一站式平台,秉承线上线下融合互补的模式,深入优化商业布局。当前已实现“网上跨境选购”、“线下实体体验”和“一站式后续配套服务”三大平台的无缝对接与整合,打通了奢侈品线上销售与线下体验相结合的全新路径。致力于为广大高端人群营造品质生活生态圈。

记者:针对众多奢侈品商家主动融入电商平台的现象,您是怎么看的?

陈:很正常,这是奢侈品企业借电商平台二次掘金的风潮体现,对于他们而言,上线电商并不意味着未来一定只能靠线上才能活,但如果你不给消费者选择,那就落伍了。同时移动互联网在中国的发展更是催化了这一进程,一方面,除了顺应发展外,这一举动初衷也是为了拉拢国内新消费习惯的千禧一代消费者,另一方面,在中国的某些地区,并没有奢侈品牌专柜,目标消费者往往会寻找代购,因为如果他们不旅行,通过网购是他们买到商品的唯一方式。

记者:那对于线上奢侈品销售商家,哪些问题是最需要重视的呢?

陈:首先,奢侈品电商要面临假货和仿造品的问题,这也是阿里和京东一直想要解决的问题。在公共平台,销售奢侈品的经销商有很多,却往往良莠不齐。这不仅导致正规奢侈品商家品牌名誉受损,也对消费者形成负面效应。

再者,奢侈品纯电商销售的用户体验度不高。在线下实体店,消费者可以享受到尊贵的购物体验,而且商品摸得着、看得到,这是电商平台不容易做到的。而且,奢侈品价格都比较高,如果只发展电商销售的话,单纯商品的使用价值难以支撑起奢侈品的溢价。

记者:那对于孔雀翎而言,这些问题又是如何解决的?

陈:在货源保障方面,孔雀翎严格从正规渠道采购商品,并与中华联合财产保险公司合作,为每件奢侈品投保。同时成立了孔雀翎鉴定中心,严格把关回收的二手奢侈品,利用多重保障让消费者更放心。

其次,针对客户体验感问题,孔雀翎在很早就进行了针对性布局,构建全方位奢侈品综合服务平台,无论是线下实体店、洗护工坊、鉴定中心的建设,还是回收寄卖业务的开展,都是针对消费者的体验感及深层需求所做的战略性举措,也是孔雀翎新零售模式的布局基础。

孔雀翎奢侈品:电商已成常态,新零售才是新的方向

记者:嗯,您刚才提到了新零售,你是如何看待这一新概念的呢?

陈:新零售是纯电商的转型思路,首提者马云的出发点为:用互联网改造传统零售行业。“线上+线下+物流”是新零售的架构核心,而内核则应该是服务的提升及飞跃。

记者:那在奢侈品电商领域,新零售概念该如何解读呢?

陈:过去,传统奢侈品电商以销售为导向,将产品卖到消费者手中就完成了使命。然而,现在消费者的购物行为逐渐发生了变化,对品质、个性化、服务等需求提升。再加上传统电商成本提高,面临天花板,以销售为导向的价值在衰减,实体店的存在对消费者面对面服务和现场体验的价值得到了提升,这为新零售打下了基础。

从此点出发,在新零售变革中,线上电商想通过布局线下提升用户体验,服务消费者。最重要的就是做好自身服务的优化提升。拼门面、拼价格的玩法都是虚的,只有拼服务体验才能赢得80、90后乃至00后消费者的买单。

记者:能否谈谈关键的举措?

陈:首先,升级会员体系,重视移动社交功能。仅仅卖产品,无论是奢侈品门店还是电商都很难拥有更大的竞争力,只有加强会员管理,并将之延伸为移动社交后,才能笼络忠实的粉丝群体。

其次,构建人性化及个性化、定制化服务,回归商业本质。在奢侈品新零售中,顾客需要的是和店铺的情感连接。有了情感,顾客就会产生对品牌的包容性及依赖性。

孔雀翎奢侈品:电商已成常态,新零售才是新的方向

记者:那对于孔雀翎而言,目前所发展的新零售模式具体是如何实现的?

陈:对于孔雀翎而言,新零售的落地是针对孔雀翎的实际情况操作,“线上+线下+物流”同样是我们的体系核心,但实质内核则在于“通”,即线上和线下的渠道、资源、数据、服务等多方位无缝打通。而其中,我们当前的发力重心在于针对客户的个性化需求,从服务的角度进行一系列的优化创新。

对线上来说,优化工作是首要的,如今孔雀翎已在多个平台都设有门店,未来将根据客户的多元化需求,在导购流程上、服务流程上,进行全面的提升。同时依据孔雀翎自身庞大的客户数据库,利用多项客户管理工具,针对客户的不同需求,提供个性化、精准化、贴心化的服务推送,使整个导购流程更加智能化、便捷化,强化客户购物体验。

而在线下门店这一块,关键词是扩张,我们准备加快孔雀翎“百城千店”计划的推动,加强线下门店覆盖的范围,从而优化购物体验,顾客可自行根据需要,到店选购商品、体验服务,或者选择线上消费。洗护、鉴定、回收等相关奢侈品服务也可上门服务,就拿洗护服务来说,客户联系商家后,我们会从就近的门店派出员工,员工穿着正规且统一服装上门取货,同时,在洗护过程中,可根据客户需要提供直播服务或录制服务,最大程度消除客户的顾虑。

而在物流配送方面,更是会有质的提升。在孔雀翎新零售模式中,客户在线下单后,可直接到就近门店自提,或由门店的员工送货上门,配送人员在配车、着装、礼仪、交付一系列配送流程上都将有着严格的执行标准,始终贯彻孔雀翎的一站式管家服务。而这样的配送模式,可大大的减少了配送的周期,在传统物流过程中,货品的配送周期至少需要两到三天,但在孔雀翎的新零售模式的配送体系中,客户无需等待,当天下单,当天送达。

并且,在服务的多元化方面,孔雀翎还会同诸多优质商家展开战略性异业合作,行业范围涉及地产、娱乐、医美、养生等多个领域,我们希望可以构筑一个针对孔雀翎目标群体的完整品质生活圈,通过新零售模式的贯彻,传递孔雀翎的品牌服务理念,形成一个特定圈层的生活方式。

张钰婷 本文来源:网易福建 责任编辑:张钰婷_fz32
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