民生消费品投诉仍是重点！福建省市场监管系统发布2021年投诉举报情况

14日，记者从福建市场监管局获悉，2021年全省12315工作机构依托12315热线及全国12315平台共接收咨询投诉举报1230720件，咨询754033件，投诉297166件、挽回经济损失34465.73万元，举报179521件。

从问题类别看，前三位为：质量问题（74829件，占25.18%）、合同问题 (55363件，占18.63%)、售后问题（43913件，占14.78%），这三类问题占投诉总量58.59%。

去年民生消费品投诉持续走高

一、民生消费品投诉仍是重点

近年来，随着互联网购物平台增多和支付方式多样化引发的投诉也增多，线上线下有关日用商品、家用电子电器和服装鞋帽等民生消费品投诉持续走高，此类投诉共计125203件，占投诉总量42.13%。

二、预付卡问题热度不减

预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、流动性大、资金监管难，加上受疫情影响，一些商家擅自关门歇业等，依然是投诉多发区域。2021年有关预付式消费投诉14945件，占投诉总量5.03%，其中文化、娱乐、体育服务类的预付卡投诉多达7358件，占预付式消费投诉近五成。

三、餐饮和住宿问题居高不下

2021年共接收餐饮和住宿类投诉17605件，占投诉总量5.92%。餐饮类投诉主要集中在食物有异物、菜品与实际不符、优惠券限制使用等。住宿类投诉主要集中在宣传不实、服务质量不达标、退房纠纷等。

四、教育、培训服务问题突出

2021年教育、培训服务位列服务类投诉前五，共7546件，同比增长73.71%，其中：技能培训投诉4105件，占教育、培训服务投诉的54.40%。反映的主要问题集中在培训质量良莠不齐，擅自变更约定合同履行不到位，以及一些经营不善的教培机构或停业或转型，更有甚者“卷钱跑路”，导致部分家长面临“退费难”等问题。

五、新能源汽车成为新热点

2021年有关交通工具类投诉9764件，占投诉总量3.29%。涉及汽车及零部件投诉共计6944件，占交通工具类投诉71.12%。集中反映在汽车质量或零部件问题、售车承诺未兑现、“三包”服务不到位等方面。其中，涉及新能源汽车的消费纠纷有197件，与去年同期相比增长17.26%，有关电机、电池的投诉较多，问题集中在充电起火、实际续航里程与标称差距过大等。

广告违法行为位居举报首位

从举报问题类别看，广告违法行为位居首位，共102902件（占57.32%）；侵害消费者权益行为和食品违法行为位于第二位和第三位，分别为14855件（占8.27%）和14526件（占8.09%）；位于第四位的是产品质量违法行为，共10234件（占5.70%）；位于第五位的是不正当竞争行为，共5764件（占3.21%）。

举报反映的主要问题有：广告和包装中使用绝对化用语，内容涉及虚假夸大宣传；商家无照（证）经营；食品类违反《食品标识管理规定》、经营不符合食品安全标准、经营腐败变质过期、混有异物的食品；餐饮环境卫生不合格；服装鞋帽等日用产品质量不合格，以次充好及仿冒名牌；商品没有明码标价，多收费乱收费等。

查办案件中食品类占比最高

2021年，全省市场监管系统共办结案件50991件，罚没款47473.45万元，移送公安机关352件。其中食品类案件19835件，罚没14305.68万元，在全系统查办案件中占比最高。

全省各级市场监管部门聚焦民生领域群众反映强烈、社会舆论关注的突出问题，重拳出击，严厉打击违法行为，全力推进民生领域案件查办“铁拳”行动，共立案5934起，罚没款11750.9804万元。

深入开展农村假冒伪劣食品专项执法行动，全省市场监管系统共查处案件6829件，罚款7595.05万元，没收违法所得187.73万元，查扣违法食品783.05吨，移送公安机关案件66件。

开展专项整治，全省市场监管系统共查处非法制售口罩等防护产品违法案件233件，罚没184.23万元。