中信银行福州分行：努力营造和谐健康的金融消费环境

在“3·15国际消费者权益日”来临之际，中信银行福州分行积极响应人民银行号召，精心制作主题为《秉行“大消保”理念 打造有温度的银行》的宣教视频。中信银行福州分行主要负责人化身为消保“代言人”亲自出镜拍摄，畅谈“大消保”理念，普及金融知识，提醒消费者提高风险防范意识。

保护金融消费者合法权益是银行应尽的社会责任。近年来，中信银行福州分行认真践行“以人民为中心”的发展思想，聚焦“严监管、消保年、代客诉、多元化”，严格落实消保主体责任，全力做好新形势下金融消费者权益保护工作，形成“分行组织部署、支行深入推进、全员广泛参与、客户服务体验持续提升”的良好局面。

以客为尊，提升服务

金融消费者权益保护工作，事关社会公平正义与社会和谐，是确保金融稳定的重要抓手。该行高度重视消费者权益保护工作，将保护消费者合法权益全面融入经营管理、企业文化与业务发展，通过建章立制、完善流程、加大资源投入等措施，全面落实各级监管要求。以客为尊，牢固树立“五讲四美三热爱”服务理念，不断优化网点物理环境，持续开展“行长零距离活动”活动，在各网点公布“行长投诉热线”，深入倾听客户心声，及时回应客户诉求，不断提升服务品质，努力打造服务标杆，该行成功获评“银行业文明规范服务百佳单位”，成为省内首家获评该荣誉称号的股份制商业银行。

健全机制，夯实基础

小智治事，大智治制度。保护金融消费者合法权益，关键在于制度、机制建设。该行认真落实监管要求，将消费者权益保护、金融信息安全、金融营销宣传等工作内嵌至业务条线管理制度中，明确投诉工作首问负责制、一把手负责制。通过召开分行消费者权益保护工作委员会工作例会、消保投诉处置协调会、分支行消保月度例会，建立“1+1+1”纵横到边的责任传导机制，形成高层重视、中层担当、基层落实的“大消保”格局，持续提升监管部门消保考核评级，在推进消保工作走深走实的同时，促进业务健康可持续发展。

强化执行，大力宣教

加强消费者权益保护是整治市场乱象、防范和化解金融风险、推动银行业高质量发展的重要内容。着力提升消保工作质效，紧抓事前协调、事中管控、事后监督三个环节，努力提升全员消费者权益保护技能和消费者投诉纠纷调处、分类管理水平。聚焦“一老一少”重点人群，持续加强金融知识普及宣教力度，提高消费者金融素养；创新宣教形式，通过线上直播、线下金融知识游园会、福州方言宣教短视频、漫画、金融知识H5小游戏等群众喜闻乐见的形式，将金融知识送到消费者身边，不断扩大受众群体和覆盖面，努力营造和谐健康的金融消费环境。

消保工作无小事，只有金融消费者的各项权益得到充分的行使、尊重和保障，才能赢得客户、赢得未来。中信银行福州分行将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，与时俱进抓重点、破难点，持续完善消费者权益保护工作长效机制，同时持续提升客户服务体验，致力成为客户身边最“有温度”的银行，让中信品牌唱响八闽大地，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。