光大银行福州分行 夯实“本手” 探索“妙手” 金融知识宣教见实效

随着金融消费者日益增长的业务需要，金融知识的普及变得越来越重要。为切实保障金融消费者合法权益，构建和谐稳定的金融消费环境，近期，光大银行福州分行在辖内组织开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”暨“普及金融知识万里行”活动，以总行“阳光消保”“多一色 更温暖”为主旨，在进行常态化、阵地化、集中化教育宣传，做好“本手”宣教工作的同时，下出“妙手”出新招，特别策划了“银发一族”金融宣教和金融服务“美丽乡村”主题活动，将金融教育资源向农村地区群体、老年群体等特殊群体倾斜，在满足不同群体金融知识需求的同时，切实为特殊群体解难题、办实事，真正做到金融服务便民、防险为民。

聚焦“银发一族” 适老服务再升级

近期，光大银行福州分行营业部在经过制度创建、硬件改造、服务内容、设备设施、宣传教育等方面的敬老服务升级改造后，成功获评总行级“敬老示范网点”。

走进该网点，老年客户就能享受到一系列专属、贴心的服务。营业大厅内设置了敬老服务岗，并为老年客户提供专人陪同服务，以保障老年客户在业务办理全程中得到及时的帮助和指导；依据老年人的使用习惯，保留了纸质存折、存单等服务方式；配备多样花的老年用品和设备，如老花镜、放大镜、血压仪、轮椅等，为老年客户创造贴心、温馨、暖心的服务环境。

光大银行福州分行营业部有关负责人介绍，充分考虑其到老年客户视听能力下降、行动反应迟缓等特点，该网点员工都经过特殊培训，坚持向老年客户提供声音大一点、语速缓一点、提示多一点、笑容甜一点、服务暖一点的“阳光服务”，让老年客户感受到温暖、舒适的光大服务。

打造“敬老示范网点”，是光大银行福州分行提升老年客户服务水平的重要举措之一。近年来，该行还主动将“适老化”金融服务和老年群体金融宣教相结合，在帮助老年人跨越“数字鸿沟”的同时，也不断提高老年人的识诈防骗能力，帮助他们守护好“钱袋子”。

近日，在福州屏东社区的屏东长者食堂·学堂里，光大银行华林支行开展了“认识诈骗·更好防诈”防范养老诈骗知识讲座，为老年人送去了一次金融知识“大餐”。诈骗小品《大爷，别转账！》以幽默的表演形式，让老人们在轻松欢乐的氛围中提高了防骗能力；而小品《别骗我老爸！》则用福州话进行演绎，让老人们觉得亲切易懂。

服务“美丽乡村” 金融知识送下乡

“阿姨，这种类型的短信中奖链接，千万不要点击，是诈骗信息。”“大伯，如果有人让您拿身份证领奖品，可能是不法分子在套用你的信息，不要轻易上当。”……5月10日，在漳浦县绥安镇炉尾村，光大银行漳浦支行组建宣传队，在村里设点向村民普及金融知识。

在连江县蓼沿乡，光大银行铜盘支行员工通过开展“反洗钱、反诈骗”主题活动，面对面向当地村民普及金融知识的同时，也深入了解村民的金融服务需求。 6月6日至6月13日，光大银行南安支行分别组织员工前往南安霞西村、罗东镇、霞美镇开展“退伍军人拥军优待证”“送金融知识下乡、低保户送温暖”等活动，向当地村民和老年人宣导电信网络诈骗和防范措施。

服务实例一：服务送上门

6月8日中午，客户金女士到光大银行杨桥支行准备为其母亲办理代理取款业务。

工作人员经了解，金女士的母亲年龄较大，且腿脚不便，无法亲自到网点取款。但由于金女士的母亲早期在银行预留的信息不完整，且老人未开通手机银行无法进行在线信息更新，网点无法直接受理金女士的代理取款业务。

在此情况下，该立即申请为该客户开通“绿色通道”，在做好

风险防范的前提下，第二日即安排双人上门服务。两名工作人员冒着大雨前往金女士母亲家中，高效完成了客户信息核实工作。

将服务亲自送上门，让老年客户享受到优质、贴心的金融服务，光大银行福州杨桥支行这一做法得到了客户及家属的感谢与称赞。“光大银行的服务很人性化、很周到，谢谢你们！”

服务实例二：宣教在身边

“你好，我想换张银行卡！”6月17日上午，客户陈女士来到光大银行晋安支行网点，着急地向大堂经理表示想立即办理换卡业务。

工作人员耐心地询问后得知，陈女士在前一日收到一条短信，为“福建医保局”提示其账户已失效将被取消报销资格。陈女士一着急，点击了短信中的网址链接，还填写了光大银行卡卡号、身份证号等个人信息。事后，陈女士意识到这可能是一个诈骗“陷阱”，便立即退出网站，致电光大银行客服电话进行口头挂失。但因担心银行卡中大额资金仍存在风险，陈女士便一早到网点寻求工作人员的帮助。

全面了解该事件的经过后，大堂经理安抚了陈女士焦虑的情绪。随后，柜台经理立即对陈女士的银行卡账户进行换卡换号、修改账户交易密码、关闭电子渠道对外转账功能等一系列操作，第一时间保护了账户及资金安全。

同时，借此契机，大堂经理还向陈女士进一步介绍了当前常见的金融诈骗手段，并表示若一旦“遇”上，可通过拨打银行客服电话、至银行网点咨询等方式进行求证。

事后，陈女士对光大银行工作人员“急客户之所急”的暖心服务给予了高度赞赏，还表示“谢谢你们，也给我上了一课，学了不少知识。”

消保权益无小事，为民解忧暖人心。下一阶段，光大银行福州分行将继续秉持“金融为民”的服务理念，不断丰富消费者权益保护工作的内涵，积极践行“引领·陪伴·共同成长”的社会承诺，“以人民为中心、以客户为中心、以创新为引领”的信念持续做好消费者权益保护工作，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。