标准化建设落地 百年人寿践行消费者权益保护标准建设

消费者权益保护将迎来标准化时代。不久前，银保监会下发《中国保险业标准化“十四五”规划》，要求到2025年，要进一步完善保险标准化工作机制，建立结构清晰、覆盖全面、效用突出的保险标准体系，以高质量标准服务支持保险业高质量发展。明确要求加强保险消费者权益保护标准建设，研究覆盖事前事中事后的保险消费者权益保护标准体系，进一步规范保险服务行为，提升行业整体服务质量和水平。

推进标准化建设，构建消保长效机制

保护好消费者权益事关用户切实利益，是保险业持续健康发展的重要根基。这一监管政策的出台，无疑为各大险企在消费者权益保护方面给出了清晰方向。百年人寿积极响应监管导向，大力推进消费者权益保护标准体系建设，致力于将消保工作在客户服务流程、企业文化建设、用户金融素养宣教等多个维度进行标准化输出，建立消保长效机制，将消费者权益保护相关工作职责和工作要求落实到岗，确保相关制度实施的规范性和一致性，极大提升企业经营和管理水平。

为更好的将各项消保工作落实到位，百年人寿升级原消保架构成立消费者权益保护工作（事务）委员会，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略三大体系中，打造自上而下的三级消费者权益保护工作机制，通过内部服务流程溯源检视和外部倾听消费者服务体验反馈，陆续制定和出台多项管理制度，不断提升消费者权益保护标准化建设。通过责任层层压实和制度标准化落地，双轮驱动企业消费者权益保护工作水平持续提高。

多措并举，助力消费者提升金融素养

金融市场的快速发展对消费者金融素养提出了更高要求。对于保险公司来说，除了内做足做实消费者权益各项工作的同时，还需要承担消费者的金融知识宣传教育重任。在“共促消费公平，共享数字金融“消费者权益保护教育宣传周活动中，百年人寿动员全系统力量，联动20家省级分公司及300余家分支机构，开展多元化、场景化的主题宣传教育活动683次，宣传活动触及消费者超过50万人次。同时，利用数字化技术拓展金融教育宣传活动范围，借助覆盖全网的企业自媒体平台矩阵，以漫画、图文、小视频等消费者喜闻乐见的形式向公众宣传保险知识，引导公众树立风险防范意识和正确的金融消费投资理念。

此外，百年人寿积极响应银保监发布的《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》号召，制定和加大对老年群体的金融知识教育宣传力度，通过金融科普、适老化服务宣传、以案说险、风险提示等丰富内容，推动解决“数字鸿沟”，帮助老年消费者提升安全意识、风险责任意识和维权意识；同时积极改进老年服务的质量和温度，持续提升老年群体对保险服务的获得感、幸福感和安全感。

推动消费者权益保护工作水平再上新台阶不仅是行业高质量发展的必由之路，也是保险公司实现转型发展、提升服务能力的重要驱动力。百年人寿坚持“以客户为中心”的经营理念，以行业标准化“十四五”规划出台为契机，不断完善消保工作机制，加大金融知识宣传力度，切实履行主体责任，以实际行动保护消费者合法权益，多方协同推动保险消费者权益保护开启新的篇章。