关注“银发”客群 中信银行推进暖心“适老化”金融服务

“一个微笑、一次点头、一声感谢、一面锦旗，亦或是一袋蔬菜……‘有温度’的服务温暖着客户，也温暖着中信银行人的心”。来自中信银行福州连江支行的工作人员谈及与客户的暖心互动异常兴奋。随着中信银行福州分行适老化金融服务的持续推进，这一幕幕动人瞬间在该行各网点不断上演。

老年人的幸福事关千家万户。截至2021年底，全国60岁及以上老年人口达2.67亿，占总人口的18.9%，预计“十四五”时期，我国将进入中度老龄化，养老服务已经成为积极应对人口老龄化的重要内容。心怀“国之大者”，为更好服务老年客户群体，中信银行福州分行聚焦老年生活痛点、难点、堵点问题，通过软硬件适老化、服务再“加一度”等举措，努力为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让老年客户充分享受便捷的金融服务。

服务升级更贴心

遵循“以客为尊”的服务理念，该行营业网点持续完善传统金融服务，为老年客户提供存取款、现金汇款、转账汇款、代理缴费、查询等基础金融服务，保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，同时日常服务中第一时间关注进入网点的老年客户，主动关怀询问，及时响应需求。网点建设无障碍坡道，保证乘坐轮椅或行动不变的到访客户出入便利，提供老年人等特殊客户爱心专座、移动填单台、老花镜、放大镜、轮椅、雨伞、血压仪等便利设备，营造温馨舒适的服务环境。

坚持传统服务与智能化、人性化服务创新并行，对自助终端进行适老化升级，大字体显示、支持手写输入法和语音输入法、延长操作时长、简化交易操作步骤，让老年客户无惧“数字鸿沟”。推出老年客户专属“幸福+”版手机银行APP，并持续根据老年客户的使用习惯升级迭代，突显简单、贴心、专属、安全特性。除升级首页及高频交易页面读屏功能、字体放大外，加强语音交互、问候提醒等智能应用，还为老年客户制定个性化的启动页面等功能，上线“健康银行”，提供名医问诊、血糖管理、健康讲堂等专属服务，“云缴费”模块提供手机话费充值、水费、电费、有线电视缴费功能，更加贴合老年客户的需求。优化取款、转账、缴费等老年人高频支付业务流程，同时为保障老年客户账户资金安全，工作人员加强老年客户的温馨风险提示，帮助老年人树立“不给陌生人转账”意识。针对老年客户提供专属客服“幸福专线”，客户直接拨打“95558，85”（逗号：长按*号键）将一键快捷接通人工客户服务，提供业务咨询、权益兑换、产品购买、受理投诉反馈等专属服务。中信银行总行还专门邀请30余名全科医生，线上回答老年人提出的健康问题，为老年客户提供线上健康服务。

特事特办更暖心

针对年事已高或行动不便的老年群体，中信银行福州分行“特事特办、急事急办”，开设绿色通道或免费上门服务，配套开发相关移动业务办理设备（桌面式智慧柜台），通过与客户提前约定的方式，为有需要的老年客户提供上门服务，保障客户合理金融需求。

福州本轮疫情期间，客户陈爷爷年纪比较大，腿脚不便，且因是外籍人员，无法生成健康码，暂时不能到网点办理业务。了解情况后，中信银行福州晋安支行迅速反应，在详细了解陈爷爷所在小区防疫政策、做好自身防护的情况下，把“柜台”搬到了陈爷爷家，顺利办理了业务，让陈爷爷和老伴儿倍感温暖。

“这笔钱对老头子的治疗非常重要，真的很感谢你们银行这么热心帮我们解决问题，谢谢你们！”前期，中信银行福州分行辖属莆田分行工作人员到医院帮助行动不便的何阿姨爱人办理取款授权委托，让急于为爱人支付现金治疗的何阿姨十分感动。

金融宣传更安心

为提高老年群体对金融风险的防范能力，该行多措并举加强老年人金融知识宣传。充分用好总行与中国老龄协会联合编著的《老年金融知识读本》及《玩转智能手机——开启老年幸福生活》，一方面围绕对家庭财务规划、银行账户、支付方式、转账汇款、配置外汇、贷款业务、银行存款、国债、理财、保险、基金、信托、股票、财富传承、资金安全、法律知识等内容，通过彩色印刷、图文并茂、大字体将金融知识普及给老年消费者。另一方面根据老年人具体生活场景，通过“一个操作+一个图示”的方式，教老年人学会智能手机的基本操作，学会用智能手机娱乐、出行、支付和网购。

线上推出《抢红包竟要填写个人信息？年兽新年惨被骗》《快过年了，这些诈骗套路你得防》等文章，结合时下热点，用贴近老年人的宣传方式、生动有趣的图文开展线上宣传，切实提升网络宣传工作的触达率、精准度和亲民性。

在“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，针对老年消费者制作拍摄《小心！冒充亲友需警惕》《注意！暴利理财有猫腻》等金融知识普及宣传视频。通过搞笑诗朗诵的形式，将金融知识以通俗易懂、喜闻乐见的形式传递给老年朋友。

此外，该行还积极走进社区街道、老年大学，把金融知识送上门。莆田涵江支行走进群英社区开展“党建+消保”宣传活动，向社区老年消费者免费发放《老年金融知识读本》。宁德分行营业部联合湖滨社区在东侨开发区老年照料中心开展金融消费者权益宣传日活动。漳州台商投资区支行前往龙海市老年大学开展《防范和处置非法集资条例》专题培训会，通过风险案例宣讲、提问互动，向老年人传达正确的金融观，提醒老年人远离标会，保护财产安全。

老吾老以及人之老。中信银行福州分行将坚决扛牢国有金融企业使命担当，持续提供更加丰富多元的适老金融服务，让广大老年人的晚年越来越幸福。