跨越文化与年龄鸿沟：中信银行优化老年与外籍客户服务

外籍来华人员和老年群体支付难问题一直备受关注。日前，中信银行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，组建专项工作组，明确了优化提升支付服务的8个重点领域，制定了24个方面的落地措施，在客户服务上深耕细作，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为外籍来华人员及老年人提供更便利和“有温度”的金融服务。

丰富支付产品供给 提升跨境商旅体验

对于外籍来华人员来说，由于境内外支付体系有所不同，现金支付难、部分商户不支持POS机刷卡等都是经常遇到的消费难题。围绕央行提出的“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”要求，中信银行坚持以客户为中心的理念，通过丰富支付产品供给，改善现金支付和外币兑换服务、优化境外银行卡刷卡受理环境等，以覆盖“食、住、行、游、购、娱、医”重点消费场景，更好地提升外籍来华人员商旅体验。

在现金支付方面，着力优化外币兑换服务，改善现金使用环境。中信银行实行网点分类分策管理，将网点分为中心网点和对应辐射网点，明确相应现钞日常配备要求，建立中心网点及周边网点的服务辐射机制，并积极协调现金调缴机构保障外币现钞、人民币小面额现钞的供应，以带动提升全行现金业务受理能力。

同时，中信银行保持合理的现金柜台、自助机具规模，做好现金存取、零钞兑换、残币回收等现金服务。特别是结合外籍来华人员的取现需求，加大ATM改造力度，增加受理维萨（VISA）、万事达（Mastercard）、美国运通（American Express）等境外银行卡的现金自助设备数量。

在外币兑换方面，目前中信银行近1200家具备外汇业务资质的网点均可受理外籍来华人员外币兑入业务，并可向客户提供人民币小额面现钞。记者近日还观察到，中信银行北京等地网点营业时间牌等显著位置更换了外币兑换标识，便于外籍来华人员及其他个人客户识别和办理业务，据了解，中信银行近期将加大外币兑换标识布放力度，确保该标识可见、易见。

完善适老服务 构建美好数字生活

满足我国数量庞大的老年群众多方面需求、妥善解决人口老龄化带来的社会问题，事关国家发展全局，事关人民百姓福祉。中信银行一直致力于弥合数字鸿沟，通过多样化的“适老”服务，为“银发一族”营造有温度和个性化的金融服务体验，力求为老年人构建美好的数字生活。迄今为止，中信银行服务老年客户累计超2000万人，管理客户资产规模约2万亿元。

全面推进网点适老化改造，完善线下服务渠道。从2012年起，中信银行制定网点老年客户服务建设标准，包含无障碍坡道、无障碍现金柜台、矮式填单台等设施。目前全行已打造了50余家“幸福+”适老特色网点，在超过95%的网点配备人工现金服务区，并设置柜台爱心窗口。

推进互联网应用适老化改造 提升服务便利化

中信银行是业内最早推出老年客户专属版本手机银行的商业银行之一，“幸福+”版（老年版）在手机银行各版本中使用率位居前列；中信银行客服“幸福专线”支持一键转接人工客服，并可一键转接全科医生。下一步，中信银行将持续完善手机银行等线上产品的适老化功能，通过扩大字体、延长签字确认时间等，便利老年客户阅读与使用。

2019年，中信银行推出了面向国内首款老年专属信用卡——中信银行如意信用卡，将客户申卡年龄放宽至70岁，对于附属卡申请放宽至75岁，针对老年客群关注的健康、出行等带来多重定制权益。信用卡“动卡空间APP长辈版”为广大银发人群提供界面友好、操作便捷、服务有温度的金融体验，目前已实现全流程适老化改造，为“银发一族”带来跨越数字鸿沟的“大幸福”。

持续开展金融教育宣传，不断提升数字化风险防范水平，守护老年客户“钱袋子”。依托中信银行自主研发的“哨兵”风控系统，针对老年人客群可能遇到的欺诈骗局，进行预警提示和有效拦截。2023年，中信银行组织开展了金融教育宣传“一十百千万工程”，走进学校、农村、社区、商圈，开展形式多样的养老金融教育活动。下一步，中信银行将持续做好金融知识科普宣讲，培育老年客户防范电信诈骗、保护账户安全的安全意识。