优化支付体验，中信银行让外籍与老年客户更满意

今年3月，国务院印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，中信银行深入贯彻《意见》要求，第一时间成立专项工作组，聚焦外籍来华人员、老年人等群体支付不便问题，快速制定了包括“三个百分百覆盖”在内的整体行动方案，涉及8个方面，24项重点举措。全面提升支付服务，切实履行社会责任。

支付“百分百” 服务不“见外”

近日，中信银行长沙雨花亭支行为两位老挝籍留学生客户解决了“燃眉之急”。因连续输错密码，两位留学生的银行卡被锁定，该支行快速查明原因后，立马为她们办理解锁。在得知客户有现金需求时，该支行又暖心为她们兑换了零钱包，助力客户支付无忧。

另一个发生在郑州的故事同样暖心，一位墨西哥籍来华有人由于英语水平有限，沟通存在一定的语言障碍，多家银行均未能有效为其提供服务。中信银行郑州花园路支行员工依托实时语音翻译设备，迅速为客户办理了护照代传递、外币兑换等业务，并指导客户利用外卡VISA卡绑定了微信支付，切实解决了客户的痛点、难点，得到了客户的高度认可。

上述两个案例，只是中信银行优化支付服务的缩影。国家移民管理局公布数据显示，今年一季度外籍来华人员数量较2023年同期增长3倍多。针对目前媒体普遍关注的外籍来华人员支付服务，中信银行财富管理部负责人用“起步早、认识深、行动快、谋划远”四个词来概括中信银行优化支付服务工作。

早在2019年，为解决外籍来华客户支付不便的问题，中信银行便推出业内首款非居民小额消费便利化移动支付产品。今年以来，为畅通支付渠道，让支付只见便利不“见外”，中信银行迅速行动，已实现“三个百分百覆盖”，即具备外币兑换资质的网点百分百开通外币兑换服务、重点商户外卡POS的百分百覆盖、中信银行ATM机百分之百支持外卡取现。

目前，中信银行1219家具备个人外汇业务资质的网点均开通了外币兑换服务，占全行网点的84%；今年1月至4月，中信银行共为外籍来华客户办理外币兑换业务946笔，兑换金额716万元。

针对外籍来华人员偏好使用现金支付，对使用移动支付不习惯、不适应的情况，中信银行积极推广自助设备外卡取现功能。截至4月15日，中信银行现有3640台ATM百分百支持外卡取现，同时支持维萨、万事达、美国运通等三个及以上卡组织的ATM机具数3134台，占比86%，全面领先同业。

为进一步提升外籍来华人员支付便利性，中信银行持续提升商户外卡受理支付服务质效，拓展重点领域，在业内率先实现了重点商户外卡POS的百分百覆盖。值得一提的是，今年4月中信银行与中国银联合作为麦当劳全国6054家门店批量开通外卡POS服务，让外籍来华人员享受熟悉又便捷的刷卡支付体验。

服务“银发族” 温度暖人心

做好金融服务适老化建设,是优化支付服务的重中之重。中信银行持续聚焦老年客户群体高频支付服务场景,多措并举持续优化支付服务，用心用情点亮幸福“夕阳红”。目前，中信银行已完成1400余个网点的适老化改造。

零钱包，更便利。为满足老年人多样化的支付需求，中信银行推出“零钱包”现金服务新模式，为客户兑换各种面额的零钱，满足老年客户小面额现金服务需求。

大字版，更贴心。中信银行面向老年群体开发“幸福+”版老年专属手机银行APP，字体更大，内容更简洁，将支付、余额查询等常用功能优先展示，并通过金融科技手段保障老年群体个人信息及财产安全。

坐下来，更舒心。网点厅堂为老年人配备爱心座椅、爱心拐杖、老花镜、放大镜等无障碍设施设备，安装智慧柜台，让老年人“坐下来”舒心办理业务。

此外，中信银行“幸福+”养老体系还精心推出生活周边超市、药店等高频消费场景的商超优惠，达标客户享受消费立减服务，将适老服务延伸至“家门口”。

下一步，中信银行将继续践行国企担当和社会责任，以打造“领先的交易结算银行”为目标，构建长效机制，把“多种支付服务”做实，满足客户多元化、多层次的支付结算需求，营造优质、便捷、安全的支付环境，让客户充分感受到中信银行“有温度”的支付服务。